Nehézkes az ügyintézés

„Az összes kezelőnk foglalt, kérjük tartsa a vonalat! Kérjük ismételje meg hívását később!” – visszatérő mondatok, amelyekkel az ügyfélszolgálati telefonszámok hívásakor találkozhat az ember, ha éppen nem a Für Elise, vagy valamilyen másik fülbe mászó klasszikus dallamra várakoztatják. A többperces várakozás a magyar fogyasztók megítélése szerint a telefonos ügyfélszolgálatok velejárója: egy friss felmérésben a válaszadók kétötöde vélte úgy, hogy sokat várakoztatták, minden tizediknek pedig a kapcsolást sem sikerült megvárnia, mert vagy megunta az elhúzódó hercehurcát, vagy megszakadt a vonal. A felesleges várkozás különösen akkor szembetűnő, ha figyelembe vesszük, hogy számos esetben az ügyfél fizeti a hívás díját. 

Nem intéz az ügyintéző
De nem csak az elvesztegetett idő miatt panaszkodnak a magyarok, ha a telefonos ügyfélközpontokkal kapcsolatos véleményükről kérdezik őket. A válaszadóknak az ügyfélszolgálatok hatékonyságával is akadt problémája: 8 százalékuk egyáltalán nem jutott közelebb problémája megoldásához a kettőskereszt és a csillag gomb folyamatos nyomogatása által, míg több mint egyharmaduknak további ügyintézésre volt szüksége a telefonbeszélgetés után. Tízből négy embernek így részben vagy egyáltalán nem sikerült megoldania azt a problémát, ami miatt felhívta a telefonos segítséget. „Így talán nem is meglepő, hogy minden harmadik hívó elégedtelen volt azzal, ahogyan az ügyét kezelték a vonal túloldalán” – összegezte lapunknak a reprezentatív kutatás eredményeit Herczog Edit, az Európai Parlamenti szocialista képviselője.

A falusiaknak kényelmes
A vidéken, kisvárosokban, falvakban élők a felmérés szerint általánosságban kevésbé elégedetlenek a telefonos ügyintézés hatékonyságával, mint a nagyvárosiak vagy a budapesti lakosok. Ez Herczog Edit véleménye szerint annak köszönhető, hogy a vidékieknek jóval nehezebb és költségesebb lenne személyesen intézniük az ügyes-bajos dolgaikat, elutazniuk a városokban található ügyfélszolgálatokhoz, ezért már azt a keveset is jobban értékelik, amit otthonról is el lehet intézni. Ennek ellenére azért vidéken sincsen túl rózsás véleményük az embereknek a telefonos ügyfélközpontokról, az automata menürendszerben történő összevissza barangolásról. A megyeszékhelyeken élőknek több a mint fele, 52 százaléka nyilatkozott úgy, hogy nem teljesen, vagy egyáltalán nem oldották meg a gondját a vonal túlsó végén ülő ügyfélszolgálatosok.

Megoldás az uniótól
Herczog Edit ezen a helyzeten szeretne változtatni, hogy javuljon a fogyasztóknak a telefonos ügyintézéssel kapcsolatos véleménye. Ezért egy átfogó, uniós szintű fogyasztói charta kialakítását kezdeményezte az Európai Bizottságnál. Ennek első lépéseként a képviselő a telefonos ügyfélszolgálatokra vonatkozó módosító javaslatokat adott be a telekommunikációs szolgáltatásokat szabályozó új törvénycsomaghoz, amelyről rövidesen szavaz az Európai Parlament. „Az a cél, hogy megfogalmazzuk azokat a követelményeket, amelyeknek szerte Európában meg kellene felelniük az ügyfélszolgálatoknak. Meg lehetne határozni például, hogy mi számít egy hívásnál normális várkozási időnek” – magyarázta. Szerinte szintén jobban kellene a cégeknek kommunikálniuk azt, hogy milyen ügyeket lehet telefonon keresztül elintézni, és mi az, amit csak személyesen lehet megoldani.

Röviden a telefonos ügyfélszolgálatokról

– A szolgáltatással kapcsolatos ügyeket, problémákat tudjuk segítségükkel elintézni. – A telefonszámuk díjmentesen vagy alapdíjasan hívható. – Menürendszeren keresztül automata segítségével, vagy hús-vér ügyintézővel beszélve intézhetjük el ügyeinket. – A vonalak általában csak munkaidő alatt „élnek”, még mindig ritka a non-stop szolgáltatás. – Az elmúlt években rendkívül elterjedtté váltak, minden nagyobb szolgáltató üzemeltet ma már ilyen telefonszámot.

– A telefonszámuk díjmentesen vagy alapdíjasan hívható.

– Menürendszeren keresztül automata segítségével, vagy hús-vér ügyintézővel beszélve intézhetjük el ügyeinket.

– A vonalak általában csak munkaidő alatt „élnek”, még mindig ritka a non-stop szolgáltatás.

– Az elmúlt években rendkívül elterjedtté váltak, minden nagyobb szolgáltató üzemeltet ma már ilyen telefonszámot. fotó: Darnay Katalin -->